Kullanıcının ilk saniyeleri – 3: Güvenlik

Tanımadığınız bir kadının telefon numarası almaya çalışırken, dikkat etmeniz gereken en önemli şey nedir? Saç-baş, tip, dişlerin parlaklığı? Her birinin finalde bağlanması gereken yer ne olmalıdır?

Bana sorarsanız iş güvende hissettirmektedir. Kıyafetlerden, kurulan iletişime, konuşmalara kadar dikkat edilecek en önemli şey, hiç tanımadığı bu insanın (siz) içkisine attığı ilaçla onu uyutup organlarını çalmak niyetinde olmayan, sıcak, yer yer serin, zararsız bir insan olduğuna ikna etmektir. Böyle şeyler söyleyerek de anlatılamaz, adım adım takip edilmesi gereken bir üslubu var. (A true story.)

Bizler ürün ile kalp çalmaya çalışan gençler, bu iletişimi dijital dünyanın çizdiği çerçevede, onun kuralları ile kurmak zorundayız.

Daha önceleri karar mekanizmalarının temelinden, beynin merkezindeki “sürüngen beyin“den bahsetmiştim. Kısaca hatırlatacak olursak, sürüngen beyin insanlığın en öz halidir. Her kararın verildiği, süreçlerin başladığı ve aslında biz farkında olmadan bittiği yerdir. Direkt olarak ilgilendiği üç önemli nokta ise  seks, yemek ve güvenliktir. Bilindiği gibi bu üç nokta dikkat unsurlarının başını çekmektedir.

Kullanıcıların sisteme dahil olması aşamasında, güvenli hissettirmeyi atlarsak büyük hata olur. Çünkü araştırmalar gösteriyor ki; kullanıcılar güvenli hissetmedikleri web sitelerini direkt kapatıyorlar.

UX ile ilgilenen her kişinin anlayışına oturtması gereken önemli bir taş, hatta bir kural şöyle der ki; “kullanıcı yaptığınızı bulamıyorsa, aslında yaptığınız yoktur“. Bir çeşit “ben aslında yoğum” hikayesi. Afilli başlık buradan geliyor.

Hissettirmiyorsa, ürün güvenli değildir.

*Okuduğum kaynaklar birkaç yıl öncesine olduğu için web üzerine olduğu yazıyor olacağım. Hedef mobil, dersler pek tabii ortak.

Bir web sitesinin güven hissiyatından “güvenilirlik (credibility)” olarak bahsediliyor. Ve ikiye ayrılıyor; yüzeysel güvenilirlik (surface credibility) ve kazanılan güvenilirlik (earned crebility).

1) Yüzeysel Güvenilirlik

Yüzeysel güvenilirlik, kullanıcıda ilk anda hissettirilen güven duygusudur. Kullanıcının ilk saniyeleri üzerine konuştuğumuza göre, pek tabii çok önemlidir. İlk anda güvenli hissettirmeyen ürünlerin kaçanı bol, bounce rate‘leri yüksek olur. Çünkü kullanıcılar her yeni şeye sordukları gibi, ürüne de “bu güvenli mi?” sorusunu sormaktadır. Ve inanın bu soruya bir cevap bulmak, çok zaman almaz.

İnsanoğlu doğası gereği her türlü yeniliğin kendine zarar vereceğini düşünür. Bu durumda kullanıcıya güvensizlik verecek unsurlardan kaçınmak yeterli değil. Ortamın güvenli olduğuna ikna etmek,  hem de bunu mantıktan çok daha hızlı çalışan bilinçaltına hissettirmek şart.

Yüzeysel güvenilirliğin en önemli elementi sempatik (likeable) olmaktır. İnsanlar ön yargılı.

Efsanelere göre Nebraska-Lincoln Üniversitesi‘nde, üniversitelerin web siteleri kullanılarak hoş görünme ve üniversite tercihi arasındaki bağlantı araştırılır. Farklı tasarımların göze hoş görünmesi ile kullanıcıları etkilemesi arasında bir bağlantı bulunmaya çalışılır. Sonuçlara göre, göze hoş görünen tasarımların üniversite tercihi gibi büyük bir olayı dahi doğru orantılı olarak etkilemiştir.

Meali; “her şey şekil, tarzın kadar varsın“.

2) Kazanılan Güvenilirlik

Güven duygusunun bir de uzun vadede elde edileni var, “earned credibility“. Kazanılan güvenilirliği etkileyen en önemli unsur ise kullanılabilirlik. Yüzeysel güven “güzel bir dükkan açmak” ise, kazanılan güven de “esnaf olabilmek“tir. Kullanıcının güvenini bu seviyede kazanmak kolay değil. Uzun süren ve devamlılık gerektiren bir iletişim kurulması şart. Devamlılık “öldürücü”, bir kenara yazmak gerek.

Herkes esnaf doğmuyor ama büyükşehir bebeleri gibi, hem şekli sağlam tutup hem de malı sürekli satmanın yolları mevcut. Uzun vadede güven kazanmak için yapılabilecekler elbette ki var. Yakın zamanda kullanıcı motivasyonunu artırmak için uzun ve kısa vadede yapılabilecekler başlığında iki yazı geliyor. Bu kısımlar biraz teorik kaldı fakat diğer yazılarda aksiyon alacağız. Takipte kalın.

Advertisements


Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s